Avainsana: palvelumuotoilu

Miten palvelumuotoilun pilottihankkeella menee?

Ensimmäinen etappi AKEpampaksen palvelumuotoilun pilottihankkeessa on nyt valmis, ja kaikki osallistuvat kirjastot ovat saaneet hyvän alun omissa kehittämisprojekteissaan. Hankkeeseen osallistuu kahdeksan kirjastoa koko AKEpampas-alueelta: Palosaaren kirjasto, Kruunupyyn kunnankirjasto, Lappajärven kunnankirjasto, Lestijärven kunnankirjasto, Vähäkyrön kirjasto, Nurmon kirjasto, Pedersören kunnankirjasto ja Vetelin kunnankirjasto.

Livekuvittajan poimimaa yhteenvetoa palvelumuotoilun teoriasta: palvelumuotoilu on kokeilevaa, osallistavaa ja nopsanketterää. Siin äotetaan huomioon asiakkaan näkökulma ja hänen saamansa arvo. Virheiden tekeminen on sallittua! Erilaisia työkaluja ovat esimerkiksi persoonat, asiakaspolut ja tuuppaus. Slogan voisi olla: Vähän puhumista, enemmän tekemistä!
Linda Saukko-Raudan yhteenveto, siitä mitä palvelumuotoilu on.

Hanke alkoi syyskuun 2021 lopussa kahdella palvelumuotoilun koulutuspäivällä, yhdellä suomeksi ja yhdellä ruotsiksi. Koulutuspäivät olivat avoinna kaikille alueen kiinnostuneille kirjastoille. Vierailevat luennoitsijat olivat kirjastoekspertti Päivi Jokitalo Kirtekstistä, Muotoilukeskus Muovan kehittämispäällikkö Miia Lammi, lehtori Elina Vartama Yrkeshögskolan Noviasta ja Tenure track professori Tuomas Harviainen Tampereen yliopistosta. Koulutuspäivien aikana osallistujat saivat oppia palvelumuotoilun perusteet, miten palvelumuotoilua voidaan käyttää kirjastokontekstissa ja miten palvelumuotoilua on käytetty erilaisissa kehittämisprojekteissa kirjastoissa, sekä Suomessa että muualla maailmalla. Päivät päättyivät työpajaan, jossa osallistujat saivat keskustella pienryhmissä päivän näkökulmista ja oman kirjaston mahdollista kehittämisprojekteista, ja siitä miten palvelumuotoilua voisi hyödyntää näissä. He jotka olivat saaneet inspiraatiota tehdä muutoksia omassa kirjastossa saivat koulutuspäivän jälkeen ilmoittautua mukaan hankkeeseen.

Kaksi ensimmäistä yhteistä työpajaa hankkeeseen osallistuville kirjastoille järjestettiin marraskuussa, yksi suomeksi ja toinen ruotsiksi. Tuomas Harviaisen johdolla osallistujat saivat kertauksen siitä, mitä palvelumuotoilu on, minkä jälkeen he pienryhmissä pääsivät keskustelemaan ja ideoimaan omaa kehittämisprojektiaan. Yhteisiin työpajoihin osallistui myös kuvittaja Linda Saukko-Rauta, joka dokumentoi keskustelut ihanien livekuvituksien muodossa.

Suomenkielisen työpajan keskustelua pähkinänkuoressa livekuvittajan poimimana. Esiin nousivat muun muassa viestintä, saavutettavuus, tilat, asiointipolut ja -rutiinit, opasteet ja ohjaus, palvelut sekä omatoimi. Informaation määrä ja saavutettavuus. Miten viestiä asiakkaille. Eri persoonat ja asiakaspolut. Yksinkertaistamisen tärkeys. Kaikki nämä asiat auttavat asiakasta toimimaan kirjastossa ja poistumaan tyytyväisenä.
Linda Saukko-Raudan yhteenveto siitä, mitä keskusteltiin suomenkielisessä yhteisessä työpajassa.

Kirjastokohtaiset työpajat alkoivat joulukuussa 2021, ja näissä työpajoissa kirjastot pääsivät syventymään omaan kehittämisprojekteihin syksyn yhteistyökumppanimme Tuomas Harviaisen kanssa. Työpajat jatkoivat tammikuussa ja helmikuun alussa vuoden 2022 yhteistyökumppanimme Muotohiomon kanssa. Tämän viikon aikana järjestetään myös kirjastojen toista yhteistä työpajaa (yksi suomeksi ja toinen ruotsiksi), missä he saavat oppia miten asiakkaat ja muut sidosryhmät voidaan ottaa mukaan prosessiin. Työpajan aikana kirjastot saavat myös kertoa omasta projektistaan, ja kuulla mitä muissa mukana olevissa kirjastoissa tehdään tällä hetkellä.

Jo ensimmäisillä koulutuspäivillä kävi selväksi, että monet kirjastot kamppailevat samantapaisien haasteiden kanssa ja pohtivat samanlaisia kysymyksiä. Nämä ovat muun muassa, miten parhaiten suunnitellaan ja markkinoidaan omatoimikirjastoa, kuinka tärkeä hyvä opastus on ja miten tavoitetaan asiakkaita jotka käyttävät kirjastoa harvoin, tai ei ollenkaan. Työpajojen aikana kävi vielä selvemmäksi, että monet ongelmat ja kysymykset ovat yhteisiä, ja että kirjastot voivat hyödyntää kuulla muiden kirjastojen kokemuksista.  

Aiheet, mihin kirjastot keskittyvät hankkeessa ovat laaja-alaisia, ja niitä menetelmiä ja ratkaisuja, joita kehitetään projektin aikana voidaan toivottavasti hyödyntää myös muissa kirjastoissa. Useat osallistuvista kirjastoista ovat jo ottaneet, tai ovat ottamassa, käyttöön omatoimipalvelua, ja keskittyvät tähän liittyviin asioihin. Muun muassa siihen, mitä pitää miettiä, mitkä ovat pelisäännöt ja miten suunnitella omatoimikirjasto niin, että se on mahdollisimman toimiva asiakkaille. Muutama kirjasto on samassa rakennuksessa kuin koulu tai esikoulu, ja jotkut jopa jakavat tilat näiden kanssa, ja haluavat kehittää tähän liittyen yhteistyömallin. Muut kirjastot keskittyvät muun muassa tiettyihin tiloihin, pieniin osiin palveluista ja markkinointiin. Työpajojen aikana keskusteltiin myös paljon muita asioita, esimerkiksi miten houkutellaan nuorisot kirjastoon, miten esitetään ja organisoidaan materiaalia, sekä opastuksia ja saavutettavuutta. 

Erivärisiä post-it -lappuja joiden avulla kerättiin talteen päivän aiheet ja teemat. Seinä toimi hyvänä muistitauluna!
Nurmon ensimmäisessä kirjastokohtaisessa työpajassa keskusteltiin monista erilaisista asioista.

Ensimmäinen kirjastokohtainen työpaja on nyt pidetty kaikille osallistuville kirjastoille ja ne ovat päässeet käyntiin omissa kehittämisprojekteissaan. Heillä on edessään lisää työpajoja vuoden aikana, ja työpajoista saatujen työkalujen ja vinkkien avulla he tekevät itsenäisesti töitä tapaamisien välillä. Nyt jo on tullut paljon hyviä ideoita ja ainakin me AKEpampaksessa odotamme innolla siitä, mitä muita ideoita ja ratkaisuja hankkeen aikana syntyy!

-Mikaela Lövdahl-

Johdatus palvelumuotoiluun ma 27.9. klo. 9-15

Tervetuloa mukaan kiinnostavaan koulutuspäivään palvelumuotoilun parissa maanantaina 27.9. klo. 9-15!

Oletko koskaan miettinyt miten parhaalla tavalla voisitte ottaa asiakkaiden tarpeet huomioon kirjastopalvelussa? Onko teidän kirjastossanne suunnitelmia kehittää tiettyä osaa palvelusta, mutta ette tiedä miten aloittaa? Silloin palvelumuotoilu voisi olla juuri sinulle.

Tule mukaan oppimaan mitä palvelumuotoilu on ja saamaan ideoita siitä, miten sitä voidaan hyödyntää sinun kirjastossasi! Koulutuspäivän aikana saamme kolmessa luennossa ja työpajassa oppia palvelumuotoilun perusteet ja miten sitä voidaan käyttää kirjastoalalla, sekä saada esimerkkejä siitä, miten sitä on jo käytetty eri kirjastohankkeissa. Työpajassa saamme myös ajatella laatikon ulkopuolelta, kun keskitymme palvelumuotoilun käytännöllisempään näkökulmaan.

Päivän vetäjä on Päivi Jokitalo, ja hän vetää myös työpajan, sekä pitää yhden luennon. Muut luennot pitävät Tuomas Harviainen Tampereen yliopistosta ja Miia Lammi Muotoilukeskus MUOVA:sta. Koulutuspäivä on tarkoitettu yleisille kirjastoille Pohjanmaalla, Keski-Pohjanmaalla ja Etelä-Pohjanmaalla, ja on avoin kaikille jotka haluavat oppia mitä palvelumuotoilulla on tarjottavana. Koulutuspäivä pidetään etänä Zoomin kautta ja on osallistujille maksuton.

Koulutuspäivä aloittaa samalla palvelumuotoilun pilottihankkeen, joka alkaa syksyllä. Jos olette sinun kirjastossasi alustavasti kiinnostuneita osallistumaan hankkeeseen, suosittelemme lämpimästi, että joku henkilökunnasta osallistuu koulutuspäivään, jotta saatte käsityksen palvelumuotoilusta menetelmänä. Osallistuminen koulutuspäivään ei sido teitä mitenkään hankkeeseen, ja voitte myös ilomielin osallistua koulutuspäivään, vaikka ette aio osallistua hankkeeseen.

Koulutuspäivän ohjelma:

9-9:15               Tietoa päivästä ja hankkeesta – juo kahvia samalla kun saat tietoa koulutuspäivästä ja palvelumuotoilun pilottihankkeesta

9:15-10:15       Palvelumuotoilun ytimessä – Mistä palvelumuotoilussa on kysymys? – Miia Lammi

10:15-11:15     Muotoillen mukavampaa asiakkaalle ja ammattilaiselle: esimerkkejä palvelumuotoilusta kirjaston kehittämisessä – Päivi Jokitalo

11:15-12          Lounastauko

12-13                    Muotoilun toteuttaminen kirjastoalan vahvuuksilla – Tuomas Harviainen

13-13:10          Kahvitauko

13:10-15          Työpaja

Ilmoittaudu mukaan koulutuspäivään viimeistään 21.9.2021: https://link.webropolsurveys.com/S/1EEE09D2C64C9CF1

Osallistumislinkki Zoomiin lähetetään kaikille ilmoittautuneille viimeistään 24.9.

Lisää tietoa palvelumuotoilun pilottihankkeesta löydät meidän verkkosivulta: blogiin

Jos teillä on kysymyksiä, voitte ottaa yhteyttä joko Mikaelaan (mikaela.lovdahl@vaasa.fi) tai Tanjaan (tanja.markkula@vaasa.fi). Vastaamme mielellämme kysymyksiin!

Johdatus palvelumuotoiluun_reklam

Tervetuloa mukaan!

Palvelumuotoilun avulla parempia palveluita: palvelumuotoilun pilottihanke alkaa – olisiko se sopiva juuri teille?

Piirroskuva pojasta joka lukee punaista kirjaa. Ympärillä on sydämiä, nuotteja, tähtiä ja muita kuvioita. Kuvan tunnelma on iloinen ja innostunut, ihmettelevä. Kuva on palvelumuotoilun pilottiprojektin niin sanottu logo.

Aloitetaan palvelumuotoilusta; mitä se oikein on? Palvelumuotoilu on menetelmä, jossa asiakas on keskipisteessä, ja lähtökohtana on asiakkaiden tarpeet ja kokemukset. Menetelmän avulla voidaan kehittää palveluja ja saada ne mahdollisimman käyttäjäystävällisiksi ja oleellisiksi asiakkaille. Tavallisesti palvelumuotoilun työprosessi alkaa ongelmanasettelulla. Sen jälkeen kerätään ja kartoitetaan tietoa asiakkailta, analysoidaan saatua tietoa, kehitetään ideoita ja ratkaisuja, kokeillaan niitä käytännössä, ja lopuksi toteutetaan ideat tai ratkaisut. Palvelumuotoilun avulla voidaan parantaa jo olemassa olevia palveluita tai luoda täysin uusia palveluita. Sen avulla voidaan myös räätälöidä palveluja tietyille asiakasryhmille, kuten esimerkiksi nuorille tai kirjaston ei-käyttäjille.

Palvelumuotoilun mahdollisuudet ovat siis monet. Mutta sopisiko tämä palvelumuotoilun pilottihanke juuri teidän kirjastollenne? Etsimme pilottihankkeeseen useampaa kirjastoa. Erityisesti kutsumme mukaan pieniä kirjastoja, mutta ihan kaikkien asiasta kiinnostuneiden kirjastojen kannattaa olla meihin yhteydessä asian tiimoilta. Tarkoituksena on kehittää ja parantaa rajattua osaa palveluita palvelumuotoilun avulla – koska kaikkea ei vain kerralla pysty tekemään. Pilottihankkeen aikana saatte kuitenkin käyttöönne työkaluja, joiden avulla osaatte myös jatkossa kehittää toimintaanne. Mitä ja miten lähdetään työstämään juuri teidän kirjastossanne, selviää yhteistyökumppanimme – alan ammattilaisen – avulla. Hän on Mikaelan ja Tanjan sekä muiden pilottihankkeeseen osallistuvien kirjastojen ohella tukena prosessissa.

Miten paljon resursseja hankkeessa mukana oleminen vaatii? Tässä vaiheessa on vaikea tietää, kuinka paljon aikaa ja työtä hankkeeseen osallistuminen vaatii, koska se riippuu siitä mihin osallistuvat kirjastot haluavat keskittyä. Hankkeen aikana edellytetään silti, että osallistuvat kirjastot kokeilevat yhtä tai muutamaa erilaista ratkaisua käytännössä. Tällä pyritään välttämään se, että suunnitelmat jäävät vain suunnitelmiksi. Jotta teille on hyötyä hankkeesta, tarvitaan myös asioiden viemistä käytäntöön. Koska hanke on kohdistettu nimenomaan pienemmille kirjastoille, ymmärrämme toki, että resurssit ovat rajalliset ja tämä otetaan huomioon hankkeen aikana.

Tarkoitus on myös, että hankkeen tuloksia voidaan hyödyntää muissakin kirjastoissa. Siksi onkin tärkeää dokumentoida se, mitä tehdään. Aika moni kirjasto painii samojen asioiden kanssa, ja jonkun toisen tekemät ratkaisut voivat paitsi avata omia silmiä uudenlaisille ratkaisuille, myös antaa suoria vastauksia. Jokaisen ei kannata keksiä sitä pyörää uudelleen, joten autetaan toinen toistamme.

Hanke alkaa virallisesti syyskuussa kahdella koulutuspäivällä ja jatkaa ainakin vuoden 2022 loppuun. Suurin osa työstä tapahtuu vuoden 2022 aikana, mutta alkaa pienemmässä skaalassa jo syksyllä 2021. Hanke ponkaistaan käyntiin Johdatus palvelumuotoiluun –koulutuksella 27.9. klo 9-15 (ruotsiksi 30.9. klo 9-15). Tuon koulutuspäivän aikana saatte hyvän käsityksen siitä, mitä palvelumuotoilu on ja mitkä ovat sen mahdollisuudet kirjastomaailmassa – mitä se voisi tarjota teille. Saatte myös katsauksen palvelumuotoilussa käytettäviin työkaluihin jo tässä koulutuspäivässä. Sen jälkeen voitte rauhassa päättää, haluatteko mukaan pilottihankkeeseen. Tähän koulutuspäivään kannattaa osallistua, aiotte sitten osallistua pilottihankkeeseen tai ette. (Jos harkitsette asiaa, osallistukaa ehdottomasti – tämä koulutus tarjoaa teille tarvittavan tiedon päätöksen tekemiseen ja prosessin aloittamiseen) Lisää koulutuksesta täällä: https://www.akepampas.fi/event/johdatus-palvelumuotoiluun Ilmoittautua voit täällä: https://link.webropolsurveys.com/S/1EEE09D2C64C9CF1 viimeistään 21.9. Koulutus on vain AKEpampas-alueen kirjastoille.

Heräsikö sinulle tai teille kysymyksiä hankkeeseen tai koulutukseen liittyen? Ottakaa siinä tapauksessa rohkeasti yhteyttä joko Mikaelaan (mikaela.lovdahl@vaasa.fi) tai Tanjaan (tanja.markkula@vaasa.fi). Vastaamme mielellämme kysymyksiin!